黑龍江移動(dòng)以投訴集中化處理破解客戶“急難愁盼”問題

為深度踐行“民有所呼、我必有應(yīng)”的服務(wù)宗旨，黑龍江移動(dòng)下大力氣破解客戶訴求難題，通過(guò)機(jī)制重構(gòu)、技術(shù)賦能與團(tuán)隊(duì)升級(jí)，構(gòu)建起全流程閉環(huán)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶訴求響應(yīng)更快、解決更準(zhǔn)、體驗(yàn)更優(yōu)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度雙提升。

黑龍江移動(dòng)打破傳統(tǒng)投訴分散處理壁壘，建立投訴集中管理中心，將投訴全面納入平臺(tái)統(tǒng)籌處理。明確工單接收、分類、派單、處理、反饋等各環(huán)節(jié)時(shí)限與責(zé)任主體，建立服務(wù)督辦機(jī)制，對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題實(shí)行“清單化管理、銷號(hào)式推進(jìn)”，確保事事有回音、件件有著落。同時(shí)以技術(shù)賦能作為提升處理效能的關(guān)鍵抓手，通過(guò)投訴工單的自動(dòng)抓取、精準(zhǔn)分類與智能分派，30分鐘內(nèi)響應(yīng)及時(shí)率全面提升；通過(guò)搭建投訴大數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)全量工單進(jìn)行深度挖掘，精準(zhǔn)定位寬帶故障、套餐誤解、營(yíng)銷打擾等高頻投訴痛點(diǎn)，為前端服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。針對(duì)客戶關(guān)心的處理進(jìn)度問題，對(duì)工單狀態(tài)實(shí)時(shí)可跟蹤、全程可追溯，若客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，還可通過(guò)10080監(jiān)督熱線直達(dá)上級(jí)平臺(tái)，筑牢權(quán)益保障防線。

黑龍江移動(dòng)將持續(xù)深化“心級(jí)服務(wù)”理念，迭代優(yōu)化集中處理體系，以更高效的響應(yīng)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)守護(hù)客戶權(quán)益，打造有溫度的通信服務(wù)品牌。