近日，海底撈因“顧客包間疑似小便”視頻陷入輿論風(fēng)波。在警方對涉事未成年人作出行政拘留處罰后，企業(yè)聲明中“堅(jiān)決追責(zé)”與“呼吁停止攻擊當(dāng)事人”的雙重表態(tài)引發(fā)爭議。這一看似矛盾的策略，實(shí)則暗含企業(yè)在極端輿情下平衡法律底線、社會(huì)責(zé)任與品牌修復(fù)的深層邏輯。
海底撈之所以在“火鍋小便事件”的聲明中同時(shí)強(qiáng)調(diào)“追究法律責(zé)任”與“呼吁停止攻擊當(dāng)事人”，背后存在法律、倫理與品牌策略的多重考量。
首先，涉事者為17歲未成年人，根據(jù)《未成年人保護(hù)法》和《民法典》，其隱私權(quán)與名譽(yù)權(quán)受特殊保護(hù)。若企業(yè)未明確反對網(wǎng)暴，可能因輿論失控承擔(dān)連帶責(zé)任，甚至被質(zhì)疑默許侵權(quán)行為。因此，公開呼吁“不攻擊當(dāng)事人”既是法律風(fēng)險(xiǎn)切割，也符合社會(huì)對未成年人寬容的倫理期待，避免企業(yè)陷入“冷血追責(zé)”的道德爭議。
其次，民事追責(zé)的復(fù)雜性決定了其階段性策略：事件造成的品牌估值下跌、門店損失等長期影響短期內(nèi)難以量化，企業(yè)選擇“保留追責(zé)權(quán)利”既表明立場，又為后續(xù)收集證據(jù)、精準(zhǔn)索賠爭取時(shí)間。
最后，呼吁停止網(wǎng)暴并不代表放棄追責(zé)，而是企業(yè)權(quán)衡輿論風(fēng)險(xiǎn)后的理性選擇：過度攻擊涉事者可能觸發(fā)公眾同情，形成“大企業(yè)欺凌弱勢個(gè)體”的負(fù)面敘事，反噬品牌形象；若當(dāng)事人因網(wǎng)暴遭受精神損害，企業(yè)甚至可能因“未盡提醒義務(wù)”被反訴，導(dǎo)致責(zé)任轉(zhuǎn)嫁。因此，海底撈將輿論焦點(diǎn)從個(gè)體道德審判轉(zhuǎn)向澄明自己的食品安全工作（如涉事門店全面更換設(shè)備、開放后廚監(jiān)督），通過“可見的改變”快速重建信任。
本質(zhì)上，企業(yè)的“雙面敘事”是在法律底線與輿論柔性間尋求平衡：對外以溫情表態(tài)避免卷入非理性攻擊，對內(nèi)以法律工具保留追責(zé)空間，最終實(shí)現(xiàn)品牌修復(fù)與損失控制的雙重目標(biāo)。這一策略揭示了一個(gè)現(xiàn)實(shí)邏輯——在極端輿情中，企業(yè)的生存法則不僅是“正確做事”，更是“讓公眾感知到正確”。此次事件中，海底撈的應(yīng)對策略雖存爭議，但其通過法律工具、信任重建與公關(guān)引導(dǎo)的多維博弈，為行業(yè)提供了危機(jī)處理的參考樣本。未來，如何在食品安全、未成年人保護(hù)與網(wǎng)絡(luò)治理間形成系統(tǒng)性規(guī)范，仍需企業(yè)、公眾與監(jiān)管部門的共同探索。
