謊稱為用戶取消“百萬保障”、“直播會(huì)員”的扣費(fèi)，誘導(dǎo)用戶下載手機(jī)第三方軟件，進(jìn)行屏幕共享以竊取錢財(cái)……針對(duì)這類假冒客服的新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，抖音今年以來持續(xù)提升力度，專項(xiàng)打擊。
6月10日，在抖音2025“反詐開放日”活動(dòng)上，抖音介紹了仿冒客服欺詐專項(xiàng)打擊的最新進(jìn)展。2024年至今，抖音已建立從識(shí)別到勸阻的五大保障和全鏈路防護(hù)體系，以大模型結(jié)合人工智能進(jìn)行詐騙特征分析與分級(jí)干預(yù)。當(dāng)前，抖音日均保護(hù)仿冒客服詐騙的潛在受害人超過5萬名。
（圖說：抖音反欺詐專項(xiàng)負(fù)責(zé)人張瑩介紹電詐行業(yè)現(xiàn)狀）
為何要專項(xiàng)治理仿冒客服欺詐？公開數(shù)據(jù)顯示，2024年全國電信詐騙案中，冒充客服類詐騙占比高達(dá)20%，單筆最高的被騙金額達(dá)200萬元，受害用戶中老年用戶占比超過80%。一直以來，這類詐騙給用戶財(cái)產(chǎn)帶來巨大損失，同時(shí)損害平臺(tái)信譽(yù)，黑產(chǎn)借此蔓延。
前置幫助用戶識(shí)別假客服，提早進(jìn)行阻斷，是斬?cái)啻祟愒p騙鏈條的關(guān)鍵。為針對(duì)性解決客服信息真?zhèn)魏蓑?yàn)，抖音于2024年12月上線官方“驗(yàn)證助手”。自此，除直接撥打95152核實(shí)信息外，用戶可在抖音APP搜索“驗(yàn)證助手”，輸入短信內(nèi)容、電話、網(wǎng)址、郵箱、賬號(hào)、活動(dòng)，即可驗(yàn)證是否來自抖音官方。2025年，抖音還在此基礎(chǔ)上新增了“客服聯(lián)系記錄功能”，用戶點(diǎn)擊查看后即可看到官方客服主動(dòng)聯(lián)系自己的通話、短信記錄。
（圖說：抖音反欺詐專項(xiàng)負(fù)責(zé)人張瑩分享“仿冒抖音客服詐騙”攻堅(jiān)）
今年5月，抖音對(duì)官方驗(yàn)證工具再次升級(jí)，推出了新功能“官方驗(yàn)證口令”。該功能可通過動(dòng)態(tài)身份憑證，“實(shí)時(shí)查詢客服通話記錄”和“實(shí)時(shí)校驗(yàn)通話驗(yàn)證口令”，以雙重驗(yàn)證機(jī)制幫助用戶更快甄別真假客服，減少網(wǎng)絡(luò)詐騙發(fā)生。由于官方驗(yàn)證口令由系統(tǒng)實(shí)時(shí)生成，詐騙分子無法提前獲取或破解，因此用戶只需“對(duì)暗號(hào)”一般要求對(duì)方報(bào)出口令，即可完成驗(yàn)證。
與此同時(shí)，為進(jìn)一步提升服務(wù)安全性，抖音收斂官方服務(wù)熱線并做統(tǒng)一認(rèn)證，也同步優(yōu)化了原有的人工服務(wù)流程。自2025年5月起，所有抖音客服坐席在使用95152主動(dòng)外呼時(shí)，均會(huì)采用包含工號(hào)和動(dòng)態(tài)驗(yàn)證口令的標(biāo)準(zhǔn)化歡迎語。與此同時(shí)，驗(yàn)證助手還新增了可疑信息人工核查機(jī)制，即當(dāng)用戶查詢的內(nèi)容命中風(fēng)險(xiǎn)判斷模型但無法確認(rèn)結(jié)果時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)人工客服判斷核查機(jī)制，進(jìn)行二次核驗(yàn)�！凹夹g(shù)+人工”的雙重保障，有效彌補(bǔ)了單純依靠技術(shù)識(shí)別的局限性。
（圖說：抖音治理“仿冒客服欺詐”的五重保障）
抖音反欺詐專項(xiàng)負(fù)責(zé)人在開放日活動(dòng)上介紹，從驗(yàn)證助手到官方動(dòng)態(tài)驗(yàn)證口令，從人工客服、統(tǒng)一來電認(rèn)證的官方客服熱線，到政企合作建立的欺詐識(shí)別模型，目前抖音已經(jīng)建立起前置阻斷假客服的五大保障。通過對(duì)用戶“事中驗(yàn)證+事后追溯”的全流程防護(hù)，抖音持續(xù)陪伴用戶，防止“接電時(shí)無法判斷、轉(zhuǎn)賬后追悔莫及”的局面。
在優(yōu)化反詐技術(shù)的同時(shí)，抖音近年也在持續(xù)加強(qiáng)反詐宣傳力度。6月10日反詐開放日活動(dòng)上，多部門與抖音共同宣布“抖音反詐聯(lián)盟”線上活動(dòng)正式啟動(dòng)，用戶可打開抖音App搜索“反詐聯(lián)盟”，通過簽署倡議書、拍攝反詐科普視頻、參與直播間答題等方式參與相關(guān)活動(dòng)。抖音還官宣了倪萍、董浩、朱時(shí)茂等8名反詐大使，并上線了抖音首部反詐主題短劇《為了她我勇闖緬北》和反詐單曲《刺破黑暗》。
