暑期已然結(jié)束，蟬鳴日漸低徊，曾因假期催生的家庭網(wǎng)絡(luò)裝機熱潮也逐步回歸平穩(wěn)。暑假期間，中國移動江蘇公司南通分公司（以下簡稱“南通移動”）在服務(wù)規(guī)范、品質(zhì)管控、技術(shù)支撐等多方面全面發(fā)力，高效應(yīng)對寬帶裝機高峰，用專業(yè)與速度守護了千家萬戶的網(wǎng)絡(luò)暢通，成為假期里不少家庭“上網(wǎng)無憂”的重要保障�！�
嚴(yán)守裝維服務(wù)規(guī)范，打造“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)體驗
針對暑期用戶對裝機效率與服務(wù)質(zhì)量的雙重期待，團隊以“七務(wù)必、八不準(zhǔn)”為核心準(zhǔn)則，構(gòu)建全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。從工單響應(yīng)到服務(wù)收尾，每一個環(huán)節(jié)都有明確規(guī)范：接單后第一時間與用戶敲定上門時間，避免暑期家庭忙碌時段的等待；工程師上門時統(tǒng)一著裝、主動亮明身份，用專業(yè)形象拉近距離；裝機過程中嚴(yán)格把控技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅確保光信號功率達(dá)標(biāo)，更在完工后現(xiàn)場測速，讓用戶直觀看到網(wǎng)絡(luò)速率；服務(wù)結(jié)束后還會細(xì)致清理施工痕跡，讓用戶享受服務(wù)的同時無需額外收拾�！�
與此同時，“八不準(zhǔn)” 紅線為服務(wù)質(zhì)量兜底：堅決杜絕虛假預(yù)約、提前結(jié)單等損害用戶權(quán)益的行為，嚴(yán)禁泄露用戶隱私、違規(guī)收費等問題，更不允許在驗收環(huán)節(jié)敷衍，確保每一次裝機都經(jīng)得起檢驗�？紤]到暑期有不少青老年用戶需要協(xié)助，工程師還會主動放慢語速，手把手指導(dǎo)設(shè)備連接、密碼設(shè)置等操作，讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具溫度�！�
建強滿意裝機協(xié)同體系，筑牢服務(wù)品質(zhì)防線
一是強化動態(tài)監(jiān)控，對新裝機不滿工單實施實時追蹤，建立“24小時響應(yīng)-修復(fù)”機制，通過每日數(shù)據(jù)提取與追蹤，確保用戶訴求即接即辦、高效處置。二是深化跨部門協(xié)同，由品質(zhì)管理部牽頭，深入挖掘新裝用戶不滿根源，對各類問題第一時間介入處理，構(gòu)建“發(fā)現(xiàn)即處理、處理即閉環(huán)”的完整流程。三是聚集共性改進，定期（按日、月）梳理新裝環(huán)節(jié)共性問題，形成針對性優(yōu)化建議并同步至相關(guān)部門，推動服務(wù)流程迭代升級，避免“新裝即質(zhì)差”現(xiàn)象，夯實服務(wù)品質(zhì)。截止當(dāng)前，新裝用戶滿意度較年初提升7個百分點，裝機問題工單占比下降0.3個百分點�！�
南通鄉(xiāng)間的電線桿上，南通移動裝維小哥身著工裝、系緊安全繩，在烈日下攀爬作業(yè)的身影，成為暑期裝機保障的生動注腳。
這個夏天，南通移動以“用心服務(wù)、保障暢通”為目標(biāo)，用規(guī)范的服務(wù)、嚴(yán)格的品控、高效的響應(yīng)，為萬千家庭的暑期網(wǎng)絡(luò)生活保駕護航。未來，我們將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，讓每一位用戶都能享受到更優(yōu)質(zhì)、更便捷的寬帶服務(wù)。