體驗經濟時代，消費者越來越重視獨特、有意義和有情感價值的體驗，而不再僅僅關注產品本身的功能性價值。以往標準化的服務模式已無法滿足大眾對情感共鳴、個性化體驗和美好生活品質的追求。國務院《“十四五”現代服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確提出：要推動服務從標準化向品質化躍升。
這不僅是服務理念的革新，更是對人文關懷的深情呼喚。在全省各地的營業(yè)廳里，移動人用一杯水的溫暖、一堂課的啟迪、一次直播的互動……密織出一張充滿溫度的服務網絡，將人文關懷融入到營業(yè)廳的每一個角落，讓這個“服務窗口”因人文而生動、因關懷而溫暖�！�
“一窗”便民，巧解服務方程式
“請問咖啡券是在這里兌換嗎？”在泰州鳳凰路城市會客廳的“歌舞巷”咖啡吧前，張先生一邊說著一邊點開手機上的電子券。營業(yè)員小朱微笑著掃了碼，對他說：“我看您的全球通合約活動快到期了，現在續(xù)訂還能再送2杯特調咖啡和熱門視頻會員權益呢！您考慮一下嗎？”在得到肯定的答復后，小朱熱心地指導張先生通過中國移動APP續(xù)訂了業(yè)務，領取了視頻會員權益。
（泰州鳳凰路城市會客廳里的咖啡區(qū)芳香四溢）
在營業(yè)廳的另一角，三五個年輕人正在休閑娛樂區(qū)體驗云電腦“AI趣玩站”。店長小楊介紹道：“這幾位顧客也和張先生一樣，辦理了我們的融合服務業(yè)務，享受到視頻會員免費領等多項權益。我們還與本地文旅特色品牌開展了合作，客戶只要辦理指定業(yè)務即可兌換咖啡、鮮花或文創(chuàng)禮品。”營業(yè)廳重裝開業(yè)一個多月來，到廳“喝咖啡辦業(yè)務”的客戶越來越多。
一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。一個個移動營業(yè)廳里，都可以感受到便民服務的溫暖。在鹽城，亭湖區(qū)城中網格營業(yè)廳借助“周邊好生活”推出“惠農寄遞”服務，客戶可以線上選購當地特色農產品，再到營業(yè)廳線下提貨，實現服務升級和互聯網助農的雙贏；在蘇州，昆山前進西路溝通100店打造的“愛心驛站”，成為環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、外賣小哥的臨時休息所……正是這些不起眼的細節(jié)，不斷拓展著營業(yè)廳的服務邊界，讓營業(yè)廳煥發(fā)出“便民生活圈”的無限生機與可能。
（“愛心驛站”為環(huán)衛(wèi)工人提供臨時歇腳地）
近年來，江蘇移動堅持“以客戶為中心”的服務理念，從小事做起，從身邊做起,從點滴做起，不斷提升營業(yè)廳服務質量，全心全意解決客戶的“急難愁盼”問題，以強化大眾對“移動客戶”的身份認同感和榮譽感�！�
“一窗”悅民，打造服務新場景
“我在營業(yè)廳上起了老年大學�！痹谀贤▽幒Ｂ窢I業(yè)廳，喜歡做飯的王奶奶學會了用小紅書搜索菜譜、發(fā)布視頻，儼然成了一名“美食博主”。在營業(yè)廳舉辦的手機大講堂上，老人們就像充滿好奇的“孩子”，爭先恐后地向營業(yè)員提出各種問題：怎么用微信撥打視頻電話？這個短信里的鏈接可以點嗎？怎么讓手機成為隨身播音機？營業(yè)員們一遍遍不厭其煩地講解、手把手地演示，用包容理解換來老人們的笑容。
（營業(yè)廳內舉辦的老年手機大講堂）
老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。幫助銀發(fā)族跨越“數字鴻溝”的同時，移動人還用充滿童趣的活動為“少年強則中國強”寫下了最生動的注解。
動動小手、發(fā)揮想象力，一個個空白的帆布袋在孩子們手中紛紛變成了獨具特色的環(huán)保布包。“這個布包是我自己畫的，以后去超市就不用塑料袋了。”參加兒童“環(huán)保布包DIY”活動的小魯俊自豪地展示著自己的作品。在宿遷青海湖路營業(yè)廳的“閱享空間”圖書室，孩子們既能學到知識和技能，還可以交到新朋友。不知從何時起，這里便成了孩子們的“第二課堂”。
（孩子們在“閱享空間”圖書室DIY環(huán)保袋）
充滿青春氣息的大學校園內，移動營業(yè)廳里又是另一番熱鬧景象。在無錫江南大學動感地帶營業(yè)廳，多款調制雞尾酒擺在顯眼位置，這是“大學生文化創(chuàng)意青年創(chuàng)業(yè)學生社團立項項目”中的代表作品。陳娟和同學們每隔一段時間都會來這里參加學校社團活動，制作香囊、烘焙甜品、激光雕刻……小小營業(yè)廳秒變“藝術人才實訓基地”。陳娟開心地說道，“現在我們很多文創(chuàng)開發(fā)設計和創(chuàng)業(yè)項目都是在這里完成的”。
（江南大學酒文化協會在動感地帶芒果廳展示售賣產品）
當營業(yè)廳成為老年人盡享信息紅利的“充電站”、少年追逐夢想的“啟航碼頭”、青年探索創(chuàng)新的“夢想工坊”，它便以永不褪色的人文關懷，悄然丈量著一座城市的文明溫度。這背后，是江蘇移動對客戶需求的精準把握和深刻理解。一直以來，江蘇移動不斷探索打造服務新場景，努力實現服務模式與價值重塑的雙重突破。
“一窗”惠民，勾畫服務同心圓
小小移動營業(yè)廳，猶如一個圓心，通過線上線下延伸出來的服務半徑，繪制出一個個有溫度的同心圓。
在鹽城新興鎮(zhèn)，個體商戶唐慶玉的微信里常年置頂著一個特別的群——“鹽城移動新興自辦廳客戶1群”。只要遇到有關手機、網絡的問題，他都會在群里求教，也總能及時收到滿意回復。這種“有求必應”的體驗，源于鹽城亭湖新興營業(yè)廳的“社群”服務。營業(yè)員們化身為“群主”，通過社交應用組建VIP客戶群，定期推送產品優(yōu)惠和公益活動信息。從廳店的“大窗”到手機的“小窗”，服務的溫度始終在線。
這樣的窗口還“遷移”到了線下營業(yè)廳之外的地方。在鎮(zhèn)上的“長者食堂”，營業(yè)員們利用老人就餐的時間，幫忙清理手機內存、查殺病毒，確保老人們順暢使用手機。他們還自編自導短視頻，用輕松幽默的方式講述《關于營業(yè)廳的二三事》，讓客戶在笑聲中了解移動寬帶、終端等方面的福利優(yōu)惠。
“這是即將上市的綠楊春茶，大家看一下這葉子的色澤，多漂亮！”揚州茶農阿娟正在直播間滔滔不絕地介紹著自家茶品。這畫面的背后，是揚州謝集營業(yè)廳營業(yè)員時愛華的默默付出。每逢采茶季，時愛華都會幫阿娟搭建5G直播間，助力她的春茶銷量年年攀升。
（設在營業(yè)廳里的“海鮮電商直播樣板間”）
在連云港海頭鎮(zhèn)，海鮮養(yǎng)殖戶們正搶著預約贛榆鄉(xiāng)鎮(zhèn)東北網格營業(yè)廳的直播間。這里不僅有全套設備，營業(yè)員還會陪養(yǎng)殖戶一起吆喝賣海鮮，手把手教授他們直播話術、設備操作和電商運營技巧。“網絡+設備+內容+產業(yè)”的服務閉環(huán)，讓養(yǎng)殖戶們的生意越來越紅火。
“客戶在哪兒，營業(yè)廳就在哪兒”，江蘇移動通過線上線下的深度融合，打破營業(yè)廳的固有邊界，將“服務窗口”延伸至客戶生活的每個角落，跨越“最后一公里”服務鴻溝。這種“零距離”的服務方式，不僅重新定義了服務內涵，更撬動了客戶體驗的全面升級。
如今，營業(yè)廳已不再是單純的業(yè)務辦理場所，而是成為連接人與人、人與科技的溫情紐帶。營業(yè)廳的升級，不僅僅依靠技術的革新，更得益于服務理念的升華。江蘇移動將繼續(xù)以人文關懷為基石，讓信息通信的溫度真正融入千行百業(yè)，惠及千家萬戶。
（秦曉蕾）