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民有所呼 我必有應:中國移動發(fā)布“三個一”服務舉措 引領行業(yè)樹立新風

2025年7月21日 14:47  CCTIME飛象網(wǎng)  

7月21日,中國移動召開“民有所呼 我必有應——‘三個一’服務舉措發(fā)布會”,面向社會發(fā)布一套客戶服務承諾、一個服務監(jiān)督平臺、一個大服務體系,回應客戶關切,提升服務標準,引領行業(yè)規(guī)范,展現(xiàn)紅色通信央企擔當。深入貫徹中央八項規(guī)定精神學習教育中央第十一指導組組長陳潤兒、副組長庫熱西·買合蘇提,中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長王振宇,工業(yè)和信息化部信息通信管理局副局長邵道新,中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長李高帥,中國移動董事長楊杰、總經(jīng)理何飚出席大會,各界客戶代表、專家學者、媒體代表等120位嘉賓現(xiàn)場見證。

此次發(fā)布會是中國移動深入貫徹中央八項規(guī)定精神學習教育、切實維護保障群眾權益的具體行動,是積極落實工信部“暖心服務十件實事”“民有所呼、我必有應”等行風建設重點工作的有力實踐,也是推動公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展、建設世界一流信息服務科技創(chuàng)新公司的必然要求,展現(xiàn)了中國移動切實維護保障群眾權益,強化高品質(zhì)信息服務供給,引領行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決心。

王振宇指出,消費者權益保護是民生工程,更是民心工程。消費者權益保護具體實踐的落實,需要廣大經(jīng)營者自覺落實消費者權益保護第一責任人責任,不斷提升商品和服務質(zhì)量,主動預防和化解消費糾紛,增強消費者權益保護合力,構(gòu)建更安全、更放心、更滿意的消費環(huán)境。此次發(fā)布會是中國移動持續(xù)提供高質(zhì)量通信服務,全面加強消費者權益保護,積極回應社會關切,主動接受社會監(jiān)督的創(chuàng)新實踐,期待中國移動發(fā)布的承諾能夠轉(zhuǎn)化為實實在在的行動,落實到消費者權益保護具體實踐中,切實提高人民群眾的消費意愿、消費信心和消費滿意度。

楊杰表示,作為網(wǎng)信領域的中央企業(yè),中國移動服務著超10億的個人客戶、2.8億多家庭客戶、3400多萬各類市場主體,做好服務工作意義特殊、責任重大,將全面履行央企政治責任、經(jīng)濟責任、社會責任,全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務,更好滿足人民群眾數(shù)字美好生活需要。一是牢記初心使命,踐行為民服務。傳承紅色通信基因,牢記“人民郵電為人民”的初心使命,深化全方位、全過程、全員的“三全”大服務體系,持續(xù)提升網(wǎng)絡、觸點、產(chǎn)品“三大質(zhì)量”,增強線上化、智能化、精準化服務能力,打造顯性化、便捷化、貼心化服務感知。深刻洞察數(shù)智時代客戶需求變化,全面實施“兩個新型”升級、BASIC6科創(chuàng)、AI+行動“三大計劃”,以更優(yōu)質(zhì)、更豐富、更有科技含量的信息服務供給,滿足需求、引領需求、創(chuàng)造需求,推動數(shù)智技術賦能千行百業(yè)、惠及千家萬戶、服務百姓大眾。二是強化責任擔當,維護客戶權益。站穩(wěn)人民立場,堅持把響應客戶訴求、維護客戶權益放到政治高度來謀劃推進,從維護客戶權益方面,公開發(fā)布“三個一”服務舉措,說到的就要做到,承諾的就要兌現(xiàn),真正讓客戶感受到安心、放心、省心、舒心。主動接受公眾和媒體監(jiān)督,及時回應社會關切,推動熱點難點問題源頭治理,打造客戶有感、社會可見、行業(yè)引領的品牌服務。三是推進行風糾風,維護行業(yè)生態(tài)。持續(xù)加強與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者組織的溝通協(xié)作,深入推進行風建設暨糾風工作,切實將客戶訴求轉(zhuǎn)化為改進業(yè)務服務的重要驅(qū)動力,把客戶服務打造為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。積極發(fā)揮帶頭示范作用,引領全行業(yè)在科技創(chuàng)新、產(chǎn)品升級、觸點優(yōu)化、品牌塑造上下功夫,共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

何飚介紹,中國移動以“辦人民滿意的服務企業(yè),創(chuàng)世界一流的服務標桿”為目標,面向社會發(fā)布一套服務承諾、一個服務監(jiān)督平臺、一個大服務體系,切實維護保障群眾權益,全面提升客戶服務體驗。一是推出一套服務承諾。推出“透明消費,明白辦理”“主動提醒,放心使用”“套餐變更,限時辦結(jié)”“業(yè)務退訂,便捷無憂”“營銷免擾,一鍵舉報”“線上線下,快捷辦理”“個人信息,授權方用”“境外來電,自主屏蔽”“客戶訴求,高效響應”“服務監(jiān)督,平臺直通”十項服務承諾,切實保障客戶權益。二是開通一個服務監(jiān)督平臺。打造集團公司直管的服務監(jiān)督平臺,對于在10086未有效解決的服務訴求,客戶可以通過中國移動APP服務監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務監(jiān)督小程序等渠道進行反饋,中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督,保障十項服務承諾惠及每一位客戶,認真傾聽客戶聲音,維護客戶權益。三是構(gòu)建一個大服務體系。堅持以客戶為中心,深化全方位、全過程、全員“三全服務”理念,以產(chǎn)品服務供給側(cè)改革為核心路徑,以數(shù)智化能力為關鍵保障,加快構(gòu)建“全客戶、全業(yè)務、全流程、全場景”的數(shù)智服務卓越體驗保障體系,面向CHBN+VG全量客戶和通信連接+數(shù)智信息全類業(yè)務,創(chuàng)新提供網(wǎng)絡、產(chǎn)品、觸點、終端、平臺、安全等一體化服務供給,保障客戶全旅程端到端的服務交互卓越體驗,確?蛻粜枨蟮拿艚蓓憫⒖焖僦、精準交付。

發(fā)布會上,中國移動聘請10位來自消費者保護、媒體、法律領域的從業(yè)者作為服務監(jiān)督大使,對客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)督,持續(xù)規(guī)范經(jīng)營服務行為,推動服務水平不斷精進。

作為全球網(wǎng)絡規(guī)模最大、客戶最多的信息通信運營企業(yè),本次“三個一”服務舉措的發(fā)布不僅是中國移動落實“以人民為中心”的具體行動,更是信息通信行業(yè)踐行“人民郵電為人民”初心,以更大決心、更大力度持續(xù)推動行風建設,引領行業(yè)服務向更高質(zhì)量、更高水平邁進的重要體現(xiàn)。

編 輯:霏雯
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